Bạn đã bao giờ cảm thấy không thoải mái từ nhân viên bán hàng khi bạn bước vào một cửa hàng bán lẻ chưa? Câu hỏi quen thuộc, “Tôi có thể giúp gì cho bạn không?” lơ lửng trong không khí, thường gặp phải sự từ chối lịch sự khi bạn khẳng định, “Không, cảm ơn. Tôi chỉ đang xem thôi”. Trong lĩnh vực bán hàng, cuộc gặp gỡ này thường được gọi là “câu hỏi nụ hôn tử thần”. Nhưng nếu có một cách tiếp cận tốt hơn để đảm bảo một giao dịch hoàn hảo thì sao?
Cùng ViCoaching tìm hiểu về quy trình bán hàng tại cửa hàng hoàn hảo để có được những giao dịch tuyệt vời cùng những vị khách hàng đặc biệt.
Bước 1 – Chào đón khách hàng
Chào đón khách hàng – bước đầu tiên và cũng là điểm ấn tượng khi có khách hàng ghé thăm cửa tiệm của bạn.
Bạn phải đảm bảo họ được chào đón theo cách thân thiện để mở ra cuộc trò chuyện chứ không phải “tấn công” họ bằng các câu hỏi về ý định mua sắm. Xây dựng mối quan hệ bằng cách khiến khách hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái trong môi trường của bạn.
Cho dù đó là lời chào thân thiện, lời khen ngợi hay cuộc trò chuyện ngắn, hãy khiến họ cảm thấy được chào đón và trân trọng.
Lưu ý
Hãy nhớ rằng, mọi người thích làm ăn với cá nhân, không phải với các cửa hàng vô danh. Hãy đào tạo cho nhân viên bảo vệ hay lễ tân để họ giúp bạn chinh phục khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Bước 2 – Đặt câu hỏi
Sau khi đã tiếp cận được khách hàng, bạn cần đặt những câu hỏi để đào sâu hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Bạn cần biết cách đặt những câu hỏi thăm dò với quy tắc 80/20. Bạn cần thực hiện 20% trò chuyện bằng cách đặt những câu hỏi mở và 80% lắng nghe để xác định nhu cầu của khách hàng.
Nếu khách hàng tham gia vào một cuộc trò chuyện cởi mở với bạn thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng bạn quan tâm đến nhu cầu của họ thay vì giao dịch bán hàng. Dựa trên điều này, khách hàng sẽ có ý định cao mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ bạn.
Cho dù khách hàng đã có ý định mua hay mới chỉ xem qua sản phẩm thì bước này luôn là cơ hội cho bạn. Bước này đóng vai trò then chốt trong việc cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp.
Bước 3 – Đánh giá khách hàng
Đánh giá khách hàng chứ không phải dò xét họ. Bạn có thể sử dụng 4 câu hỏi sau để biết họ có phải là khách hàng của bạn không:
- Khách hàng có đang tìm kiếm một giao dịch mua cho chính họ không?
- Họ mua để sử dụng cho mục đích cá nhân, kinh doanh hay thương mại không?
- Có ai khác cần tham gia vào quy trình ra quyết định không? Họ có thể mua ngay hôm nay không?
- Bạn cần đánh giá chính xác những gì khách hàng đang tìm kiếm và họ muốn thực hiện giao dịch mua hàng sớm như thế nào. Nếu một khách hàng đã nỗ lực đi vào cửa hàng, cửa hiệu hoặc phòng trưng bày của bạn, thì họ có ý định thực hiện giao dịch mua hàng. Câu hỏi lớn là “KHI NÀO?” và đây là những gì bạn cần để đánh giá.
- Sau khi hiểu được khách hàng cần gì, bạn hãy chuyển sang bước tiếp theo để đánh giá về sản phẩm, dịch vụ.
Bước 4 – Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của bạn
Dựa trên thông tin thu thập được từ khách hàng, bạn phải chứng minh được chuyên môn của mình về kiến thức sản phẩm. Điều cực kỳ quan trọng là bạn phải biết cách để bán lại các Tính năng và Lợi ích / Giá trị gia tăng của sản phẩm và dịch vụ của bạn cho khách hàng.
Lưu ý
Khách hàng đang tìm kiếm một giải pháp, chứ không phải sản phẩm. Vì vậy, hãy cung cấp một giải pháp phù hợp để “chiến thắng” họ.
Bước 5 – Cung cấp các tùy chọn
Bây giờ hãy xem xét những tùy chọn bổ sung nào bạn có thể cung cấp cho khách hàng – ví dụ: bán chéo, bán thêm các mặt hàng chất lượng tốt hơn hoặc phụ kiện – và đừng quên bất kỳ
mặt hàng có giá trị gia tăng nào như dịch vụ bổ sung hoặc bảo hành. Bạn phải cố gắng dẫn dắt khách hàng và chứng minh các cách để làm khách hàng phấn khích bằng các mặt hàng bổ sung/tùy chọn có giá trị gia tăng!
Tiếp tục với ví dụ về dịch vụ đào tạo Sales của chúng tôi, tôi sẽ lấy trực tiếp từ các mục tiêu SMART mà chúng tôi đã đặt ra. Tôi sẽ xem xét con số doanh thu mà chúng tôi cần đạt được để bao phủ con số tăng doanh thu 20% mà chúng ta đã thiết lập là kết quả lý tưởng trước đó.
Lưu ý
Khách hàng rất thích gói sản phẩm hay combo phù hợp. Tránh đưa ra những lời chào hàng chung chung và thay vào đó tập trung vào việc cung cấp các khuyến nghị có giá trị phù hợp với yêu cầu riêng của khách hàng.
Bước 6: Chốt đơn hàng – Bước quyết định quy trình bán hàng tại cửa hàng
Bây giờ là lúc các kỹ thuật chốt đơn hàng đỉnh cao phát huy tác dụng – phải sử dụng các phương pháp chốt đơn hàng mềm, phương pháp chốt đơn hàng thay thế và chốt đơn hàng cứng để thu hút
khách hàng và xác nhận quyết định chốt đơn hàng của họ.
- Chốt đơn hàng mềm. Ví dụ: “Đây có phải là sản phẩm phù hợp mà bạn đang tìm kiếm không ạ?
- Chốt Sales thay thế. Ví dụ: “Anh/chị thích dịch vụ nào hơn, Đào tạo Sales thực chiến 4.0 hay Đào tạo phòng Sales thực chiến
- Chốt đơn hàng cứng. Ví dụ: “Bạn có muốn tôi mang sản phẩm này đến quầy cho bạn không?” hoặc Chúng tôi có thể giao hàng đến địa chỉ nào được ạ?
- Chốt đơn hàng giả định. Ví dụ: “Dựa trên những gì bạn đã nói với tôi, hãy để tôi sắp xếp sản phẩm này cho bạn ngay bây giờ”
Giai đoạn chốt giao dịch là lúc phép màu xảy ra. Hướng dẫn khách hàng đưa ra quyết định một cách tự tin và khéo léo. Đưa ra các lựa chọn thay thế, bán thêm hoặc các mặt hàng bổ sung để nâng cao trải nghiệm mua hàng của họ. Đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ, hiệu quả và đáng nhớ. Một kết thúc mạnh mẽ sẽ để lại ấn tượng lâu dài, thúc đẩy lòng trung thành và kinh doanh lặp lại.
Bước 7 – Xác thực giao dịch mua và Cảm ơn
Xác thực giao dịch mua và chúc mừng khách hàng về quyết định của họ. Hãy nhớ hỏi khách hàng, “Chúng tôi có thể làm gì khác cho bạn hôm nay không?” Phục vụ quá mức khách hàng để họ quay lại.
Cảm ơn họ đã mua sắm tại cửa hàng hoặc phòng trưng bày của bạn. Khuyến khích họ quay lại hoặc gọi điện nếu họ có bất kỳ mối quan tâm hoặc câu hỏi nào.
Hành trình bán hàng không kết thúc tại thời điểm mua hàng. Hãy theo dõi khách hàng để chứng minh cam kết của bạn đối với sự hài lòng của họ. Cho dù đó là thông qua chuỗi email, ghi chú viết tay hay cử chỉ cá nhân, hãy tiếp tục tương tác với họ sau khi bán hàng. Xây dựng mối quan hệ lâu dài thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và vun đắp sự ủng hộ thương hiệu.
Để thành thạo nghệ thuật bán hàng, bạn không chỉ cần giới thiệu sản phẩm mà còn phải vun đắp các mối quan hệ có ý nghĩa và mang lại trải nghiệm đặc biệt. Bằng cách thực hiện theo quy trình bảy bước này, bạn có thể nâng cao chiến lược bán hàng của mình và tạo ra ấn tượng lâu dài có sức ảnh hưởng với khách hàng.
Với quy trình bán hàng tại cửa hàng, ViCoaching chúc bạn thành công và có thật nhiều đơn hàng.
Tiếp tục với ví dụ về dịch vụ đào tạo Sales của chúng tôi, tôi sẽ lấy trực tiếp từ các mục tiêu SMART mà chúng tôi đã đặt ra. Tôi sẽ xem xét con số doanh thu mà chúng tôi cần đạt được để bao phủ con số tăng doanh thu 20% mà chúng ta đã thiết lập là kết quả lý tưởng trước đó.
