Kịch bản Telesales sẽ giúp cho nhân viên của bạn dễ dàng chăm sóc khách hàng và nâng cao khả năng chốt khách hàng. Để có được kịch bản tuyệt vời, dễ chốt đơn, bạn cần phải lên kịch bản mẫu sau áp dụng thử, cải tiến và bổ sung thêm. ViCoaching sẽ giới thiệu cho bạn 4 mẫu kịch bản Telesales cơ bản nhưng chốt đơn dễ dàng.

I. Tại sao cần xây dựng kịch bản Telesales bán hàng?

Sẽ rất khó tiếp cận khách hàng, thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng nếu doanh nghiệp không sở hữu cho mình những mẫu kịch bản Telesales bán hàng. Nó giống như “bản đồ” của dân Telesales bởi:

• Tạo sự chủ động khi tiếp cận với khách hàng. Từ đó nâng cao kỹ năng telesales trước mỗi cuộc gọi. 
• Các tình huống có thể xảy ra trong quá trình trao đổi đều được chuẩn bị kỹ lưỡng trong kịch bản telesales. Nhân viên dễ dàng xử lý và điều hướng khách hàng. 
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng chính xác, chi tiết và nhanh chóng. Nâng cao sự chuyên nghiệp và lấy được thiện cảm từ khách hàng. 
• “Hạ gục” những khách hàng khó tính. 

II. 4 Mẫu kịch bản Telesales bán hàng chốt đơn siêu nhanh 

Căn cứ vào mục đích của cuộc gọi đến khách hàng, các mẫu kịch bản Telesales sẽ khác nhau. Bạn đọc có thể tham khảo 4 mẫu kịch bản Telesales chuẩn, được ứng dụng hiệu quả nhất hiện nay.

1. Mẫu kịch bản Telesales tiếp thị sản phẩm

Khi muốn giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng theo mẫu kịch bản Telesales tiếp thị sản phẩm dưới đây:

Telesales: Em chào chị H, em là A gọi từ bộ phận bán hàng của công ty X. Hiện nay công ty em mới mắt sản phẩm ABC với giá cực kỳ ưu đãi cho 100 khách hàng đầu tiên. Chị cho em xin ít phút để chia sẻ thông tin về sản phẩm mới này đến chị nhé.

KH: Em nói nhanh đi, chị không có nhiều thời gian. 

Telesales: Dạ sẽ giới thiệu nhanh, không mất nhiều thời gian của chị đâu ạ.

Telesales: Sản phẩm ABC..[nêu một vài công dụng đặc biệt]. Hiện nay, giá niêm yếu sản phẩm đang là… Tuy nhiên, nếu chị mua sản phẩm trong ngày hôm nay mức giá sẽ chỉ còn … Ngoài ra, chị còn nhận được 1 phần quà hiện vật kèm theo theo một voucher giảm giá 30% cho đơn hàng tiếp theo. Không biết chị có nhu cầu không ạ?

KH: Giá này đã bao gồm ship chưa em?

Telesales: Dạ giá này chưa bao gồm ship ạ. Tuy nhiên, nếu chị đặt hàng trong ngày hôm nay công ty em vẫn đang có chương trình miễn ship toàn khu vực ạ. 

KH: Sản phẩm có vừa không? / Có được hiệu quả không? / Có bảo hành không?

Telesales: Về phần này chị yên tâm chị nhé! Khi chị nhận hàng chị đều được kiểm tra hàng chị nhé. Khi bóc hàng, chị quay lại quá trình bóc hàng. Nếu có bất kỳ lỗi hay vấn đề nào chị gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ đổi trả hàng chị nhé. 

Các sản phẩm của công ty em đều được bảo hành trong… kể từ thời điểm mua. Ngoài ra, sản phẩm cũng đã được kiểm chứng và chứng nhận bởi… Mỗi sản phẩm đều được dán tem chống hàng giả đề phòng các đối tượng xấu. 

KH: Oke, thế cho chị 1 sản phẩm…

Telesales: Dạ, vậy chị cho em xin thông tin cụ thể bao gồm họ tên, địa chỉ để giao hàng ạ.

2. Mẫu kịch bản Telesale xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Trong tình huống khách hàng phàn nàn, bạn có thể tham khảo mẫu kịch bản Telesales sau: 

Telesales: Dạ, đây có phải số điện thoại của anh T không ạ?

KH: Đúng rồi, ai vậy!

Telesales: Vâng, em chào anh ạ. Em là B gọi cho anh từ công ty A. Hiện tại bên em đang có mẫu sản phẩm [tính năng chính] mới rất phù hợp với anh ạ, không biết anh có nhu cầu quan tâm không ạ?

KH: Mình mua sản phẩm rồi nhưng hàng lỗi lắm. Mua về có dùng được đâu. Thế này lừa nhau à?

Telesales: Dạ vâng, đầu tiên em vô cùng xin lỗi vì anh đã gặp phải lỗi từ phía bên em. Em đã ghi nhận vấn đề của anh và sẽ liên lạc lại để xử lý ngay ạ.

KH: Bên em toàn hứa cho xong chứ có xử lý đâu. Đã có mấy bạn bên em gọi cho anh nói như thế rồi.

Telesales: Dạ một lần nữa em vô cùng xin lỗi anh vì vấn đề anh đã gặp phải. Em sẽ cố gắng khắc phục vấn đề này của anh ạ. Anh có thể cho em xin thêm thông tin chi tiết về sản phẩm và tình trạng của anh để em hỗ trợ anh ngay ạ. 

KH: Mình mua sản phẩm ABC từ tuần trước. Giao hàng lâu mình không nói. Nhưng khi nhận hàng về dùng mua thấy sản phẩm…

Telesales: Về phần giao hàng … Về phần sản phẩm bên em sẽ chịu trách nhiệm toàn quyền về lỗi này. [tùy thuộc vào quy định công ty].

KH: Oke em. Giải quyết thế này có nhanh hơn không. 

Telesales: Dạ vâng ạ. Thay mặt cho công ty, em xin lỗi anh vì sự chậm trễ này ạ. Đơn hàng cũng như phần quà bên em sẽ gửi đến anh muộn nhất là … ngày tới. Anh để ý điện thoại nhận hàng giúp em anh nhé. 

KH: Oke em.

3. Mẫu kịch bản Telesales tạo dựng mối quan hệ, hẹn gọi lại

Nhiều trường hợp, khách hàng sẽ từ chối cuộc trò chuyện của bạn. Khi đó, bạn cần tạo dựng mối quan hệ và hẹn gọi lại. Mẫu kịch bản telesale như sau: 

Telesales: Em chào chị ạ. Chị cho em hỏi chị có phải chị ABC không ạ?

KH: Đúng rồi, ai vậy?

Telesales: Dạ, em chào chị, em là B thuộc bộ phận kinh doanh của công ty A. Nhân dịp [tên chương trình] công ty có gửi tặng đến chị một mã giảm giá trị giá… khi mua đơn hàng có trị giá… Không biết chị có thể dành một chút thời gian để em tư vấn chi tiết hơn ạ. 

KH: Chị không có nhu cầu nhé.

Telesales: Dạ vâng, chương trình này là chương trình có ưu đãi lớn nhất của [tên công ty] chỉ áp dụng cho 100 khách hàng đầu tiên. 

KH: Chị đã bảo chị bận lắm, chị không có quan tâm đâu.

Telesales: Vâng em biết trong tuần chị rất bận và không có thời gian. Vậy em xin phép gọi lại chị vào buổi chiều được không ạ. Em sẽ chia sẻ nhanh và không mất nhiều thời gian của chị đâu ạ. 

KH: Ừm, 2h chiều gọi lại mình.

Telesales: Vậy có gì trước 2h chiều nay em sẽ liên hệ lại với chị ạ. Em cảm ơn chị.

4. Mẫu kịch bản Telesale bán hàng chăm sóc khách hàng sau mua

Bên cạnh tiếp cận khách hàng mới, quá trình đẩy mạnh chăm sóc khách hàng sau mua cũng giữ vị trí vô cùng quan trọng. Do đó, việc xây dựng các mẫu kịch bản telesales bán hàng chăm sóc khách hàng sau mua là điều cần thiết.

Telesales: Dạ, đây có phải số điện thoại của anh D không ạ?

KH: Đúng rồi, ai vậy!

Telesales: Vâng, em chào chị ạ. Em là Q gọi từ công ty T. Cảm ơn chị đã tin tưởng và mua hàng tại [tên công ty]. Để giúp chị có thể trải nghiệm sản phẩm một cách tốt và hiệu quả nhất, em đã gửi cho chị tài liệu hướng dẫn sử dụng bộ sản phẩm email. Không biết chị đã check email chưa ạ? Nếu có thắc mắc gì về sản phẩm, em sẽ giúp chị giải đáp ngay ạ.

KH: Mình nhận được rồi nhé. Hiện tại mình không có thắc mắc gì.

Telesales: Dạ, em cảm ơn chị ạ. Nếu có thắc mắc gì về sản phẩm, chị liên hệ ngay tới đội ngũ support của [tên công ty] chị nhé! Chúc chị một ngày vui vẻ. 

Như vậy, ViCoaching đã tổng hợp 4 mẫu kịch bản Telesales bán hàng giúp khách hàng chốt đơn nhanh chóng. Bạn đọc hãy tham khảo và ứng dụng ngay vào hoạt động kinh doanh của mình nhé. Chúc bạn thành công!