Chính sách bán hàng là gì? Lợi ích cho doanh nghiệp của bạn là gì? Làm thế nào để triển khai chính sách bán hàng tốt cho tổ chức của bạn?

Trong bài viết này, tôi sẽ giải thích chính sách bán hàng là gì, thảo luận về các loại chính sách bán hàng khác nhau hiện có và đưa ra các mẹo thực tế về cách tạo chính sách bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.

Chính sách bán hàng là gì?

Chính sách bán hàng là một bộ hướng dẫn và quy tắc chi phối cách thức một công ty tiến hành các hoạt động bán hàng của mình. Chính sách này nêu rõ các quy trình, thủ tục và kỳ vọng mà các nhóm bán hàng phải tuân theo để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong các nỗ lực bán hàng của họ. Một chính sách bán hàng được xây dựng tốt đóng vai trò như một lộ trình cho cả đại diện bán hàng và khách hàng, thúc đẩy tính minh bạch, sự tin tưởng và giao tiếp hiệu quả.

Khi nói đến bán hàng, việc có một chính sách rõ ràng và toàn diện là điều bắt buộc đối với thành công của bất kỳ người quản lý bán hàng nào. Nó giúp:

• Đội ngũ bán hàng hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình;
• Khách hàng hiểu rõ những gì mong đợi trong quá trình bán hàng.

Chính xác hơn, chính sách bán hàng có thể liên quan đến việc sử dụng một công cụ hoặc quy trình cụ thể. Ví dụ, chính sách của bạn có thể xác định xem bạn nên tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo cách thủ công hay với sự trợ giúp của tự động hóa, với tư cách là nhân viên bán hàng.

Chính sách bán hàng khác với chính sách kinh doanh ở chỗ nó bao hàm một khuôn khổ rộng hơn nhiều, ở cấp độ toàn công ty.

Bạn có thể đọc bài đăng của chúng tôi về chính sách kinh doanh để hiểu rõ hơn về chủ đề này.

Tiếp tục với ví dụ về dịch vụ đào tạo Sales của chúng tôi, tôi sẽ lấy trực tiếp từ các mục tiêu SMART mà chúng tôi đã đặt ra. Tôi sẽ xem xét con số doanh thu mà chúng tôi cần đạt được để bao phủ con số tăng doanh thu 20% mà chúng ta đã thiết lập là kết quả lý tưởng trước đó.

Những khía cạnh chính của chính sách bán hàng là gì?

Có nhiều khía cạnh khác nhau đi kèm với một chính sách bán hàng được xây dựng tốt:

Một trong những khía cạnh quan trọng của chính sách bán hàng là xác định thị trường mục tiêu và phân khúc khách hàng. Điều này bao gồm việc xác định thông tin nhân khẩu học, nhu cầu và sở thích cụ thể của đối tượng mục tiêu.

Ngoài việc xác định thị trường mục tiêu, chính sách bán hàng cũng nên phác thảo quy trình bán hàng từ đầu đến cuối. Điều này bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tạo khách hàng tiềm năng, đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng, thực hiện thuyết trình bán hàng, đàm phán giao dịch và chốt doanh số.

Tiếp tục với ví dụ về dịch vụ đào tạo Sales của chúng tôi, tôi sẽ lấy trực tiếp từ các mục tiêu SMART mà chúng tôi đã đặt ra. Tôi sẽ xem xét con số doanh thu mà chúng tôi cần đạt được để bao phủ con số tăng doanh thu 20% mà chúng ta đã thiết lập là kết quả lý tưởng trước đó.

Hơn nữa, chính sách bán hàng phải giải quyết vấn đề về giá cả và chiết khấu. Chính sách này phải xác định rõ ràng cấu trúc giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm bất kỳ chiết khấu hoặc khuyến mại nào có thể được cung cấp. Điều này đảm bảo rằng đại diện bán hàng hiểu rõ cách định giá sản phẩm và những chiết khấu nào họ có thể cung cấp cho khách hàng, đồng thời vẫn duy trì lợi nhuận cho công ty.

Một khía cạnh quan trọng khác của chính sách bán hàng là thiết lập các hướng dẫn cho tương tác và giao tiếp với khách hàng. Điều này bao gồm việc xác định cách thức đại diện bán hàng nên tương tác với khách hàng, cho dù là thông qua các cuộc họp trực tiếp, cuộc gọi điện thoại hay thư điện tử. Nó cũng nêu rõ mức độ chuyên nghiệp, khả năng phản hồi và dịch vụ khách hàng mà các nhóm bán hàng nên phấn đấu đạt được.

Hơn nữa, một chính sách bán hàng được xác định rõ ràng phải giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng và giải quyết tranh chấp . Nó phải cung cấp hướng dẫn về cách xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo rằng chúng được giải quyết kịp thời và thỏa đáng. Điều này giúp xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng, ngay cả trong những tình huống khó khăn.

Cuối cùng, chính sách bán hàng nên được xem xét và cập nhật thường xuyên để thích ứng với các điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng thay đổi . Khi bối cảnh kinh doanh phát triển, điều quan trọng là chính sách bán hàng phải phản ánh những thay đổi này và cung cấp cho nhóm bán hàng các công cụ và chiến lược cần thiết để thành công.

Tóm lại, chính sách bán hàng cung cấp khuôn khổ để các nhóm bán hàng hoạt động, đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, vì nó cho phép bạn:

• Xác định thị trường mục tiêu,
• Phác thảo quy trình bán hàng ,
• Giải quyết vấn đề giá cả và chiết khấu,
• Thiết lập các hướng dẫn cho tương tác với khách hàng,
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng,
• Và nhiều hơn thế nữa!

Có những loại chính sách nào?

Có một số loại chính sách bán hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng, tùy thuộc vào ngành và yêu cầu cụ thể của họ. Các chính sách này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược bán hàng và hoạt động của một công ty.

Trong phần này, tôi sẽ tìm hiểu chi tiết hơn về một số loại chính sách bán hàng quan trọng.

Giá cả

Chính sách giá xác định cách công ty đặt giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Chính sách này bao gồm việc cân nhắc cẩn thận các yếu tố khác nhau như phân tích chi phí, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nhu cầu thị trường và biên lợi nhuận.

Ví dụ, một công ty phần mềm có thể chọn sử dụng cấu trúc giá theo từng bậc dựa trên các tính năng và mức độ sử dụng sản phẩm của họ. Điều này cho phép họ phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau và tối đa hóa tiềm năng doanh thu của họ.

Sản phẩm

Chính sách sản phẩm nêu rõ các hướng dẫn để quảng bá và bán sản phẩm của công ty. Chính sách này bao gồm các khía cạnh như định vị sản phẩm, truyền thông về tính năng và lợi ích, bảo hành sản phẩm, quy trình tích hợp và hỗ trợ sau bán hàng.

Ví dụ, một nhà bán lẻ quần áo có thể có chính sách đảm bảo biểu đồ kích thước rõ ràng, trả hàng dễ dàng và dịch vụ khách hàng nhanh chóng. Bằng cách triển khai chính sách sản phẩm toàn diện, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.

Hậu cần

Chính sách hậu cần tập trung vào việc quản lý hiệu quả các quy trình kho bãi, hàng tồn kho và hoàn tất đơn hàng. Chính sách này đảm bảo rằng các đơn hàng được xử lý chính xác, các lô hàng được giao đúng hạn và mọi vấn đề tiềm ẩn đều được giải quyết kịp thời.

Ví dụ, một trung tâm hoàn tất đơn hàng có thể có chính sách giao hàng trong vòng 24 giờ sau khi nhận được đơn hàng. Bằng cách hợp lý hóa hoạt động hậu cần, doanh nghiệp có thể giảm thiểu sự chậm trễ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí liên quan đến quản lý hàng tồn kho.

Giao tiếp

Chính sách truyền thông nêu rõ các nguyên tắc về cách thức nhân viên bán hàng tương tác với khách hàng, cả trực tiếp và thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau. Chính sách này thiết lập tông điệu, cách thức và tần suất giao tiếp với khách hàng, đảm bảo trải nghiệm tích cực và nhất quán cho khách hàng.

Ví dụ, một công ty viễn thông có thể có chính sách trả lời các câu hỏi của khách hàng trong vòng 24 giờ. Các chính sách giao tiếp hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giải quyết mối quan tâm của họ kịp thời và cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Mặc dù đây là một số loại chính sách bán hàng chính, nhưng điều quan trọng cần lưu ý là mỗi công ty có thể có bộ chính sách riêng phù hợp với ngành và thị trường mục tiêu cụ thể của mình.

Ngoài ra, nó còn phụ thuộc vào việc bạn đang thương mại hóa một mặt hàng hay một dịch vụ. Đó là điều tôi sẽ nói đến tiếp theo.

Chính sách bán hàng cho một hàng hóa hoặc dịch vụ

Khi tạo chính sách bán hàng, điều quan trọng là phải cân nhắc xem bạn đang bán hàng hóa hữu hình hay dịch vụ vô hình. Hãy cùng khám phá những cân nhắc cụ thể cho từng loại.

Tiếp tục với ví dụ về dịch vụ đào tạo Sales của chúng tôi, tôi sẽ lấy trực tiếp từ các mục tiêu SMART mà chúng tôi đã đặt ra. Tôi sẽ xem xét con số doanh thu mà chúng tôi cần đạt được để bao phủ con số tăng doanh thu 20% mà chúng ta đã thiết lập là kết quả lý tưởng trước đó.

Chính sách bán hàng cho sản phẩm hữu hình

Khi bán một sản phẩm hữu hình, chính sách bán hàng của bạn phải đề cập đến các yếu tố như:

• Bảo hành sản phẩm,
• Tùy chọn vận chuyển và giao hàng,
• Trả lại và trao đổi,
• Và hỗ trợ khách hàng.

Những cân nhắc này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin vào thương hiệu của bạn. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn một chút về một số cân nhắc này.

Bảo hành sản phẩm

Bảo hành sản phẩm là một khía cạnh thiết yếu của chính sách bán hàng đối với hàng hóa. Chúng mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua. Một chính sách bảo hành được xác định rõ ràng phải nêu rõ thời hạn bảo hành, phạm vi bảo hành và bất kỳ điều kiện hoặc hạn chế nào có thể áp dụng.

Vận chuyển

Các tùy chọn vận chuyển và giao hàng là một cân nhắc quan trọng khác. Khách hàng đánh giá cao sự linh hoạt khi nhận hàng mua. Cung cấp nhiều phương thức vận chuyển khác nhau, chẳng hạn như giao hàng tiêu chuẩn, giao hàng nhanh hoặc giao hàng qua đêm, cho phép khách hàng lựa chọn tùy chọn phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin theo dõi và thời gian giao hàng ước tính có thể giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng và giảm các câu hỏi liên quan đến trạng thái đơn hàng.

Trả lại & trao đổi

Trả hàng và đổi hàng là điều không thể tránh khỏi trong thế giới bán lẻ. Một chính sách bán hàng toàn diện phải nêu rõ quy trình trả hàng hoặc đổi hàng, bao gồm mọi chi phí hoặc yêu cầu liên quan. Hướng dẫn rõ ràng về cách bắt đầu trả hàng hoặc đổi hàng, cũng như khung thời gian được phép, có thể giúp hợp lý hóa quy trình và giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Một chính sách bán hàng được xác định rõ ràng phải bao gồm thông tin về cách khách hàng có thể liên hệ để được hỗ trợ, có thể là qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp. Ngoài ra, việc cung cấp khung thời gian để giải quyết các thắc mắc của khách hàng có thể giúp quản lý kỳ vọng và đảm bảo giải quyết kịp thời mọi vấn đề.

Chính sách bán hàng cho ngành dịch vụ

Khi bán dịch vụ, chính sách bán hàng của bạn nên tập trung vào các khía cạnh như phạm vi dịch vụ, cấu trúc giá, thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và hỗ trợ khách hàng. Những cân nhắc này rất quan trọng để thiết lập kỳ vọng rõ ràng và đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra suôn sẻ.

Phạm vi dịch vụ xác định các dịch vụ cụ thể được bao gồm trong một gói hoặc dịch vụ cụ thể. Việc nêu rõ phạm vi giúp khách hàng hiểu được những gì họ có thể mong đợi nhận được và ngăn ngừa mọi hiểu lầm hoặc giao tiếp sai.

Điều quan trọng là phải mô tả chi tiết và cụ thể các dịch vụ để tránh mọi nhầm lẫn tiềm ẩn.

Cấu trúc giá

Do đó, cấu trúc giá của bạn là một khía cạnh quan trọng của chính sách bán hàng cho các dịch vụ. Việc nêu rõ chi phí của từng dịch vụ hoặc gói dịch vụ cho phép khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên ngân sách và nhu cầu của họ. Minh bạch về giá giúp xây dựng lòng tin và uy tín với khách hàng tiềm năng.

SLA của

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là các cam kết theo hợp đồng xác định mức dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi nhận được. Các thỏa thuận này thường bao gồm các số liệu như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và tính khả dụng. Việc đưa SLA vào chính sách bán hàng của bạn thể hiện cam kết của bạn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và cung cấp cho khách hàng một chuẩn mực để họ có thể đo lường hiệu suất của bạn.

Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng cũng quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ như đối với hàng hóa. Bao gồm thông tin về cách khách hàng có thể liên hệ để được hỗ trợ, cho dù là thông qua đường dây hỗ trợ chuyên dụng hay email, giúp thiết lập một kênh liên lạc đáng tin cậy. Ngoài ra, việc chỉ định thời gian phản hồi dự kiến ​​cho các yêu cầu của khách hàng đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được coi trọng và mối quan tâm của họ được giải quyết kịp thời.

Để kết thúc phần này, cho dù bạn đang bán một hàng hóa hữu hình hay một dịch vụ vô hình, việc có một chính sách bán hàng được xác định rõ ràng là điều cần thiết. Bằng cách giải quyết các yếu tố như bảo hành, vận chuyển, trả lại, phạm vi dịch vụ, giá cả, SLA và hỗ trợ khách hàng, bạn có thể thiết lập kỳ vọng rõ ràng, xây dựng lòng tin với khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy doanh số và sự hài lòng của khách hàng.