Các doanh nghiệp coi trọng sự hài lòng của khách hàng có xu hướng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh. Họ cũng có lợi nhuận cao hơn về lâu dài và tận hưởng tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện. Tương tự như vậy, khách hàng thường trung thành hơn với các công ty quan tâm đến họ. 

Khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác khi họ cảm thấy được một thương hiệu coi trọng hoặc khi nhu cầu của họ được đáp ứng. Tất cả điều này chỉ ra nhu cầu về một cách tiếp cận có cấu trúc để giữ cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn. 

Đây là nơi tiện ích của mô hình sự hài lòng của khách hàng xuất hiện. Các mô hình này có thể giúp bạn cân bằng giữa kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sử dụng một mô hình được xác định rõ ràng có thể giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng một cách có hệ thống. 

Các mô hình này cung cấp một khuôn khổ chiến lược để xác định và giải quyết các vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải, có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm, cung cấp dịch vụ hoặc bất kỳ điều gì khác. Chúng sẽ là chìa khóa để đo lường và cải thiện mức độ hài lòng. 

Mô hình sự hài lòng của khách hàng là gì?  

Mô hình sự hài lòng của khách hàng là một phương pháp tiếp cận có cấu trúc hoặc khuôn khổ để phân tích, đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đây là một trong những công cụ tốt nhất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và thực hiện các bước để cải thiện điều đó. Mô hình giúp các doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc hiệu suất chung của công ty. 

Mô hình sự hài lòng của khách hàng là một công cụ hữu ích cho các công ty để xác định cách thay đổi, cải thiện hoặc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ của họ nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng. Nó tính đến nhiều yếu tố như chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng trong việc thiết lập sự hài lòng của khách hàng.

Trong thế giới trực tuyến, các cửa hàng thương mại điện tử là ví dụ điển hình về cách sử dụng mô hình này một cách hoàn hảo và nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Ví dụ, khi nhiều khách hàng bỏ dở giữa chừng hoặc từ bỏ giỏ hàng, điều này buộc các nền tảng thương mại điện tử phải phân tích lý do đằng sau vấn đề. 

Các cửa hàng trực tuyến phải đối mặt với tỷ lệ hài lòng của khách hàng thấp có thể theo dõi tình hình trước tiên và sau đó hiểu lý do đằng sau tình hình đó. Có thể tốc độ trang web chậm đang khiến khách hàng tiềm năng rời đi, hoặc có thể quy trình thanh toán phức tạp hoặc điều hướng không đơn giản. 

Có một phân tích đúng đắn về hành vi của người dùng trên trang web. Công ty có thể sử dụng các cuộc khảo sát hoặc biểu mẫu phản hồi để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. Sớm thôi, các vấn đề sẽ xuất hiện và sau đó sẽ có những thay đổi. 

Sau đó, sẽ có sự giám sát liên tục mức độ hài lòng của khách hàng cho đến khi đạt được mức mong muốn. Đây là cách mô hình hài lòng của khách hàng giúp tạo ra khách hàng hài lòng.  

Hãy bắt đầu chuyển đổi khách truy cập trang web của bạn thành khách hàng ngay hôm nay!

Bắt đầu

Các loại mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Giữ cho khách hàng vui vẻ và hài lòng luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu này, họ có thể chuyển sang các Mô hình hài lòng của khách hàng, có nhiều loại khác nhau. Mỗi loại có một cách tiếp cận riêng để đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Bốn loại mô hình về sự hài lòng của khách hàng là – 

• Mô hình xác nhận kỳ vọng
• Mô hình hiệu suất
• Mô hình kỳ vọng hợp lý
• Mô hình hiện vật kỳ vọng 

1. Mô hình xác nhận kỳ vọng

Mô hình này nêu rằng Customer Satisfaction bị ảnh hưởng bởi sự kết hợp giữa hiệu suất của sản phẩm và mức độ mong đợi của khách hàng. Theo mô hình này, sự hài lòng tăng lên khi hiệu suất mà khách hàng cảm nhận được lớn hơn kỳ vọng trong khi sự hài lòng giảm xuống khi hiệu suất cảm nhận được thấp hơn kỳ vọng.   

Theo mô hình này – 

Sự hài lòng = hiệu suất – kỳ vọng 

2. Mô hình hiệu suất

Mô hình này nêu rằng nhận thức của khách hàng về hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ và kỳ vọng của họ về hiệu suất đó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình này, hiệu suất được nhận thức là tương đối so với giá phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, giá trị nhận thức càng lớn so với chi phí thì khách hàng sẽ càng hài lòng.   

3. Mô hình kỳ vọng hợp lý

Mô hình này cho thấy luôn có sự liên kết giữa hiệu suất thực tế và kỳ vọng trung bình của các tác nhân trên thị trường. Mô hình này không lý tưởng cho các tình huống liên quan đến các dịch vụ phức tạp và được mua thường xuyên.  

4. Mô hình kỳ vọng-hiện vật

Mô hình này nêu rằng kỳ vọng không có tác động tích cực hay tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nó cho rằng chính hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ định hình kỳ vọng của khách hàng.   

Tầm quan trọng của mô hình hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng vui vẻ và hài lòng không bao giờ là ngẫu nhiên. Họ là kết quả của cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm trong một thời gian dài. Trước tiên, một doanh nghiệp phải hiểu khách hàng và nhu cầu của họ tốt hơn nếu muốn mang lại sự hài lòng cho họ. Đây chính là lúc có cách tiếp cận có cấu trúc để làm hài lòng khách hàng sẽ giúp ích. 

Hãy cùng xem xét tầm quan trọng của mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp 

1. Hiểu rõ hơn về khách hàng 

Bạn nên biết rằng 86% khách hàng  sẽ vui vẻ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Họ cũng sẽ trải nghiệm mức độ hài lòng cao hơn với doanh nghiệp. Loại khách hàng này chỉ xảy ra khi doanh nghiệp thực hiện các bước để dự đoán và xác định nhu cầu của họ. Điều quan trọng nữa là phải hiểu rõ hơn về sở thích và mối quan tâm của khách hàng vì chỉ có điều này mới có thể cải thiện kỳ ​​vọng của họ. Một doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình về sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có tất cả các thuộc tính để đáp ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng.  

2. Đảm bảo cải thiện sự tham gia của khách hàng 

Khách hàng gắn kết là khách hàng hạnh phúc. Bạn càng gắn kết họ tốt, họ sẽ càng hài lòng hơn khi liên kết với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy gắn kết hơn khi họ có sự linh hoạt trong việc lựa chọn kênh liên hệ với doanh nghiệp. Để giữ chân khách hàng gắn kết hơn, bạn nên nghĩ đến việc áp dụng chiến lược truyền thông đa kênh , nơi bạn sẽ ở nơi khách hàng của bạn ở. Tất cả những điều này sẽ không thể thực hiện được trừ khi bạn có một mô hình được xác định rõ ràng về sự hài lòng của khách hàng và tuân thủ các hoạt động của mô hình đó. 

3. Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng

Mô hình sự hài lòng của khách hàng có thể là một công cụ tuyệt vời để biết mức độ cá nhân hóa cần thiết để làm cho khách hàng hài lòng. Rốt cuộc, bạn càng cá nhân hóa giao tiếp của mình, bạn càng làm hài lòng khách hàng. 80% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Điều này cho thấy rõ ràng giá trị to lớn trong việc tùy chỉnh các tương tác theo nhu cầu của khách hàng.    

4. Thu thập phản hồi có giá trị 

Mô hình sự hài lòng của khách hàng vô cùng có giá trị trong việc truyền cảm hứng cho các doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dựa trên phản hồi, bạn có thể dễ dàng biết được khách hàng muốn gì và làm thế nào để làm họ hài lòng. Bạn có thể yêu cầu phản hồi của khách hàng ngay sau mỗi cuộc trò chuyện. Bạn có thể quyết định triển khai quy trình phản hồi ở giai đoạn trước hoặc sau khi mua hàng. Bạn có thể nhận được phản hồi ở mọi giai đoạn của hành trình. 

5. Tăng cường giữ chân khách hàng

Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng gắn bó với một thương hiệu lâu hơn. Điều này có thể có tác động tích cực đến tỷ lệ churn. Mặt khác, khách hàng không hài lòng có thể rời đi sớm hơn và điều đó có thể làm giảm tỷ lệ churn. Sử dụng mô hình sự hài lòng có thể giúp các doanh nghiệp xác định các vấn đề gây ra churn. 

Mẹo để tăng sự hài lòng của khách hàng 

Khách hàng vui vẻ và hài lòng thường xây dựng nền tảng thành công cho một doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao sự hài lòng của khách hàng luôn phải là ưu tiên hàng đầu vì nó có thể quyết định số phận của một doanh nghiệp. Điều tốt là không cần phải làm nhiều để cải thiện sự hài lòng của khách hàng nếu một doanh nghiệp có ý định như vậy. 

Sau đây là một số mẹo quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng – 

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng 24×7 

Điều quan trọng là phải thu hút khách hàng 24×7 để trả lời các câu hỏi của họ ngay cả khi nhóm hỗ trợ của bạn đi vắng hoặc bận rộn. Bạn có thể sử dụng chatbot AI để thu thập thông tin chi tiết cơ bản của khách hàng như tên, email, v.v. để đáp ứng các mục tiêu cá nhân hóa. Bạn có thể kết hợp chatbot với trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ kết hợp để các truy vấn phức tạp của khách hàng được xử lý bởi con người trong khi các truy vấn thông thường được xử lý bởi bot. 

2. Cung cấp độ phân giải nhanh hơn 

Khách hàng cảm thấy vui khi các câu hỏi hoặc vấn đề của họ được phản hồi nhanh hơn. Vì vậy, bạn nên cân nhắc sử dụng các công cụ trực tiếp như trò chuyện video và duyệt chung để thu thập thông tin chính của khách hàng, nhanh chóng xác định vấn đề và đảm bảo giải pháp nhanh hơn. Các công cụ tương tác có thể giúp bạn chẩn đoán vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên thông qua trò chuyện và cộng tác với trình duyệt của khách hàng. Tương tự như vậy, các công cụ trực tiếp rất tuyệt vời để hướng dẫn khách hàng của bạn qua nhiều giai đoạn khác nhau và trong toàn bộ vòng đời của họ. 

3. Xem xét sở thích của khách hàng 

Bạn không bao giờ có thể đạt được mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn trừ khi bạn xem xét sở thích và nhu cầu của họ. Đó là lý do tại sao việc thực hiện khảo sát thường xuyên hoặc thu thập phản hồi thường xuyên trở nên quan trọng. Nó sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và sở thích của họ. Bạn cũng có thể áp dụng sự tương tác chủ động với khách hàng và hiểu rõ hơn những gì họ mong đợi từ doanh nghiệp của bạn. 

4. Phân tích hành trình của khách hàng trên các điểm tiếp xúc 

Bạn có thể phân tích hành trình của khách hàng trên các điểm tiếp xúc và có được những hiểu biết sâu sắc quan trọng về sở thích và hành vi của họ. Điều này sẽ giúp bạn thực hiện những thay đổi có liên quan đến thiết kế sản phẩm và cả chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Dựa trên phân tích, bạn có thể hiện diện trên tất cả các kênh và giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng nhận được trợ giúp.

5. Tạo ra chân dung người mua 

Một doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và phân tích cơ sở khách hàng hiện tại của mình để tạo ra chân dung người mua. Bước này là chìa khóa để có được hiểu biết chi tiết về khách hàng lý tưởng của bạn. Sau đó, bạn có thể dễ dàng hiểu được khách hàng có thể thích gì về sản phẩm của bạn, họ không thích gì và họ muốn thấy những thay đổi gì trong tương lai.