Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Các chỉ số này sẽ góp phần giúp sếp dễ dàng đưa ra các chiến lược sản phẩm, dịch vụ cho năm tới. Để có được chiến lược chính xác, các sếp cần biết rõ về định nghĩa cùng các tham số trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng của khách sau khi trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó cung cấp.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn giản là sự đánh giá của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ. Đó còn là thước đo về chất lượng của doanh nghiệp trên thị trường hay so với đối thủ trong ngành.

Có được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì họ sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành của bạn.

7 Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Dưới đây là các phương pháp phổ biến và hiệu quả:

1. Khảo sát khách hàng (Customer Surveys)

Có một vài chỉ số dùng để đo sự hài lòng của khách hàng. Cùng ViCoaching khám phá.

Khảo sát NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) đo lường khả năng khách hàng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho sản phẩm hay dịch vụ của công ty. NPS chia khách hàng thành ba loại – người quảng bá, người thụ động hoặc người chỉ trích.

• Người quảng bá là những khách hàng nhiệt tình với sản phẩm hay dịch vụ của sếp và có khả năng giới thiệu cho bạn bè và người thân.
• Người thụ động là những người hài lòng với sản phẩm nhưng hiếm khi giới thiệu cho người khác, dễ bị đối thủ lôi kéo.
• Những khách hàng chỉ trích (không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của sếp) thường là các ảnh hưởng tiêu tới các khách hàng tiềm năng và công chúng thông qua việc truyền miệng.

Câu hỏi thường dùng để kiểm tra chỉ số này:

Bạn có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè và người thân của mình không?
Thang điểm NPS thường nằm trong khoảng từ 0 đến 10, với:

• 9-10 là người quảng bá
• 7-8 là thụ động
• 0-6 là người phê phán

Cách tính:
NPS = % Người quảng bá – % Người phê phán.

Khảo sát CSAT (Customer Satisfaction Score)

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là một chỉ số hiệu suất chính về mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của CSAT là xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, hàng hóa, doanh nghiệp hoặc nhóm dịch vụ khách hàng. Khách hàng được hỏi về mức độ hài lòng của họ liên quan đến một hoặc nhiều khía cạnh của doanh nghiệp. Các câu trả lời lấy từ CSAT được thể hiện dưới dạng phần trăm, từ 0 đến 100%. Phần trăm cao hơn cho thấy mức độ hài lòng cao hơn.

Các câu hỏi được hỏi về điểm số hài lòng của khách hàng bao gồm:

• Bạn đánh giá thế nào về trải nghiệm của mình khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi?
• Nhân viên dịch vụ được đào tạo tốt như thế nào?
• Bạn hài lòng như thế nào với sản phẩm/dịch vụ?

Thang điểm CSAT thường bao gồm:

• Rất không hài lòng (0%)
• Không hài lòng (20%)
• Trung lập (60%)
• Hài lòng (80%)
• Rất hài lòng (100%)

Khảo sát CES (Customer Effort Score)

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) đo lường lượng công việc mà khách hàng phải bỏ ra để mua hàng từ công ty. Nói cách khác, CES đo lường nỗ lực mà khách hàng bỏ ra để có được hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty. Nếu khách hàng phải bỏ ra nhiều công sức để mua hàng từ một công ty, họ có thể sẽ chuyển sang mua hàng ở nơi khác.

Mặt khác, nếu khách hàng sẵn sàng trải qua một số khó khăn để mua sản phẩm của công ty, điều đó có thể cho thấy họ có lòng trung thành mạnh mẽ với thương hiệu.

Các câu hỏi được hỏi về điểm nỗ lực của khách hàng bao gồm:

• Công ty đã giúp bạn mua hàng dễ dàng. (Đúng/Sai hoặc thang đánh giá)
• Đội ngũ nhân viên dịch vụ đã xử lý vấn đề của bạn một cách kịp thời.
• Bạn có dễ dàng nhận được sự giúp đỡ mà bạn mong muốn không?

Thang đánh giá CES thường bao gồm:

• Rất không đồng ý
• Không đồng ý
• Không đồng ý một phần
• Trung lập
• Đồng ý một phần
• Đồng ý
• Đồng ý mạnh mẽ

Ví dụ về sự hài lòng của khách hàng

Duyên Vũ là giám đốc Marketing của một công ty sản xuất điện thoại. Gần đây, công ty ra mắt một sản phẩm mới, để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, cô ấy đã làm bảng khảo sát với 500 khách hàng. Với một số câu hỏi sau:

• Bạn hài lòng với sản phẩm như thế nào?
• Bạn đánh giá thế nào về trải nghiệm của mình khi làm việc với đội ngũ bán hàng của chúng tôi?
• Công ty đã giúp bạn mua hàng dễ dàng (Đánh giá theo thang điểm)
• Các vấn đề liên quan đến sản phẩm của bạn được giải quyết dễ dàng như thế nào?
• Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm này cho người khác không

Ngoài ra, cô ấy còn sử dụng thang điểm từ 1 đến 10 cho mỗi câu hỏi, trong đó 1 là “rất không hài lòng” và/hoặc “hoàn toàn không đồng ý” và 10 là “rất hài lòng” và/hoặc “hoàn toàn đồng ý”.

Lấy điểm trung bình của các phản hồi từ các danh mục câu hỏi CSAT, CES và NPM, cô ấy có thể thấy rằng sản phẩm này có:

• Điểm CSAT là 88,61%
• Điểm CES là 45,06%

Điểm NPM là 63,14%
Jonathan có thể thấy rằng điểm số về sự hài lòng của khách hàng rất cao liên quan đến sản phẩm và dịch vụ khách hàng được cung cấp. Tuy nhiên, điểm số về nỗ lực của khách hàng lại cực kỳ thấp – 45,06%. Điều này cho thấy rằng khách hàng phải nỗ lực hết mình để mua sản phẩm từ công ty. Do đó, lòng trung thành của khách hàng có thể khá thấp, như được chỉ ra thêm bởi điểm số NPM của chúng tôi là 63,14%.

Khách hàng không có khả năng giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè. Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp là tốt, nhưng nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm là rất cao, dẫn đến điểm CES và NPM thấp.

Xem thêm: 7 Phương pháp tìm kiếm khách hàng logistics hiện đại và mới nhất 2025

2. Phân tích phản hồi trực tiếp (Direct Feedback Analysis)

Bên cạnh các thước đo, các sếp có thể sử dụng các bảng phản hồi trực tiếp như:

Phỏng vấn trực tiếp

Nhân viên của các sếp có thể đến gặp trực tiếp hoặc trao đổi qua điện thoại để nhận phản hồi về chất lượng dịch vụ hay sản phẩm từ khách hàng.

Hộp thư góp ý

Đính kèm các hòm thư góp ý để khách hàng có thể dễ dàng phản hồi về sự hài lòng của khách hàng.

3. Phân tích dữ liệu hành vi (Behavioral Analysis)

Phân tích hành vi của khách hàng sẽ biết được mức độ hài lòng của họ với sản phẩm, thương hiệu cùng các kênh Marketing của bạn.

Theo dõi hành vi sử dụng

• Sử dụng công cụ phân tích (Google Analytics, heatmap) để theo dõi cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Đo tỷ lệ duy trì (retention rate), tỷ lệ rời bỏ (churn rate).

Phân tích lịch sử mua hàng

• Khách hàng quay lại mua hàng bao nhiêu lần?
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).

4. Mạng xã hội và đánh giá công khai

Mạng xã hội đã trở thành kênh Marketing phổ biến cho các doanh nghiệp. Đây là kênh tốt để bạn khảo sát và lấy được đánh giá của khách hàng về thương hiệu của bạn.

Theo dõi các bài đánh giá (Reviews):

• Trên các nền tảng như Google, Facebook, hoặc các trang chuyên về đánh giá sản phẩm.

Phân tích mạng xã hội

• Thu thập ý kiến từ các bình luận, bài đăng hoặc tin nhắn liên quan đến thương hiệu.
• Dùng công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening Tools) như Brandwatch, Hootsuite.

5. Thử nghiệm nhóm (Focus Groups)

• Tập hợp một nhóm nhỏ khách hàng đại diện.
• Tạo không gian để họ chia sẻ ý kiến và cảm nhận trực tiếp.

6. Phân tích chỉ số hỗ trợ khách hàng

• Thời gian giải quyết vấn đề: Khách hàng phải chờ bao lâu để được hỗ trợ?
• Tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay lần đầu (First Call Resolution): Bao nhiêu vấn đề được giải quyết mà không cần liên hệ lại?

7. Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI)

• Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis):
  Dùng công cụ AI để phân tích cảm xúc từ phản hồi bằng văn bản, đánh giá mức độ tích cực hoặc tiêu cực.
• Tương tác chatbot:
  Tích hợp các câu hỏi phản hồi ngắn trong các cuộc trò chuyện tự động.

Mỗi phương pháp có ưu và nhược điểm, nhưng việc kết hợp nhiều cách đo lường sẽ mang lại kết quả toàn diện hơn. Bạn có thể điều chỉnh phương pháp phù hợp với ngành nghề và đối tượng khách hàng của mình.

Hy vọng với các chia sẻ trên đây sẽ giúp ích cho các sếp trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo cách đơn giản và hiệu quả.

Đọc thêm: Customer Experience (CX): Chiến Lược Nâng Tầm Trải Nghiệm Khách Hàng