Customer segmentation là hoạt động chia cơ sở khách hàng thành các nhóm cá nhân có đặc điểm tương tự liên quan đến tiếp thị, chẳng hạn như độ tuổi, giới tính, sở thích và thói quen chi tiêu.

Các công ty sử dụng Customer segmentation hiểu rằng mỗi khách hàng đều khác nhau nên việc nhắm mục tiêu vào tất cả khách hàng của họ bằng một cách tiếp cận là không hiệu quả. Thay vào đó, các nỗ lực tiếp thị của tổ chức nhắm mục tiêu vào các nhóm nhỏ cụ thể với các thông điệp mà người tiêu dùng thấy có liên quan.

Mục tiêu của Customer segmentation là tiếp cận khách hàng bằng thông điệp cá nhân hơn, có lợi cho họ và dẫn đến nhiều doanh số bán hàng hoặc chuyển đổi khách hàng hơn. Các công ty cũng hy vọng có thể hiểu sâu hơn về sở thích của khách hàng khi họ xem xét những gì mỗi phân khúc thấy có giá trị nhất. Cách tiếp cận này cho phép họ điều chỉnh tài liệu tiếp thị chính xác hơn theo một phân khúc cụ thể.

Customer segmentation dựa vào việc xác định các yếu tố phân biệt chính để có thể chia khách hàng thành các nhóm có thể nhắm mục tiêu. Thông tin như nhân khẩu học, địa lý, tâm lý và xu hướng hành vi của khách hàng được xem xét khi xác định các hoạt động Customer segment.

Customer segmentation là gì?

Phân tích phân khúc là một thành phần quan trọng của quá trình Customer segment. Nó bao gồm việc xem xét các phân khúc nhỏ hơn của một thị trường lớn hơn để xác định nhu cầu riêng biệt của người tiêu dùng trong mỗi phân khúc. Quá trình này cho phép các doanh nghiệp chia đối tượng mục tiêu của mình thành các phân khúc phù hợp dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, nhu cầu, ưu tiên và sở thích chung.

Mục đích chính của phân tích phân khúc là tạo ra các tập hợp con của thị trường có thể được sử dụng trong phát triển sản phẩm, bán hàng và chiến lược tiếp thị. Bằng cách hiểu các phân khúc thị trường này, các công ty có thể phát triển các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu và hiệu quả hơn. Dữ liệu nhân khẩu học, địa lý, tâm lý và hành vi là bốn loại dữ liệu phổ biến nhất mà các tổ chức sử dụng để phân khúc.

Các loại Customer segmentation

Customer segmentation có thể được thực hiện theo nhiều cách. Ví dụ, nhóm khách hàng có thể được thu hẹp lại thành khách hàng là ai và họ làm gì hoặc mở rộng để bao gồm các phân khúc chính xác hơn — với mỗi loại có các yếu tố chi tiết hơn. Các phân khúc mà một tổ chức sử dụng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và ngành của tổ chức đó, và các phương pháp phân khúc khác nhau nên được sử dụng dựa trên các yếu tố này.

Ví dụ về Customer segment có thể bao gồm:

• Phân khúc nhân khẩu học. Bao gồm các yếu tố như tuổi tác, chủng tộc, tôn giáo, giới tính, quy mô gia đình, dân tộc, thu nhập và trình độ học vấn.
• Phân khúc địa lý. Bao gồm quận, tiểu bang, thành phố và thị trấn mà người đó đang sống.
• Phân khúc tâm lý. Phân khúc này xem xét đến giai cấp xã hội, giá trị, sở thích, lối sống và đặc điểm tính cách.
• Phân khúc theo hành vi. Phân khúc này xem xét xu hướng, thói quen, chi tiêu, cách sử dụng sản phẩm và lợi ích mong muốn.
• Phân khúc công nghệ. Bao gồm công nghệ mà người đó sử dụng — thiết bị di động, máy tính để bàn, phần mềm và ứng dụng.
• Phân khúc dựa trên nhu cầu. Bao gồm các yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ cho các nhóm khách hàng khác nhau.

Khách hàng có thể được chia thành các nhóm hoặc phân khúc theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào tổ chức.

Phân khúc B2B so với B2C

Trong tiếp thị doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), các công ty quan tâm đến chức danh công việc của người ra quyết định, lĩnh vực công nghiệp, công ty là công ty đại chúng hay tư nhân, quy mô và vị trí của công ty, mô hình mua hàng và công nghệ mà họ có, ví dụ.

Trong tiếp thị doanh nghiệp đến khách hàng (B2C), các công ty quan tâm đến hồ sơ, thái độ và lối sống của khách hàng cụ thể. Họ cũng có thể quan tâm đến vị trí địa lý. Các công ty B2C Customer segmentation dựa trên vị trí địa lý của họ có thể điều chỉnh các ưu đãi dựa trên các sự kiện và sở thích của khu vực. Các công ty B2C cũng có thể tùy chỉnh các ưu đãi dựa trên ngôn ngữ chính được nói ở mỗi khu vực.

Các phương pháp tiếp cận Customer segment B2B bao gồm sắp xếp theo chiều dọc hoặc chiều ngang. Trong phân khúc theo chiều dọc, các công ty chọn một số ngành hoặc chức danh công việc mà nhiều khả năng sẽ thấy sản phẩm của họ hấp dẫn và sau đó tập trung nỗ lực tiếp thị vào các phân khúc đó. Phương pháp tiếp cận này cho phép các công ty cung cấp các dịch vụ được tinh chỉnh cho các ngành cụ thể. Ví dụ, nhu cầu của ngành dịch vụ tài chính khác với nhu cầu của ngành chăm sóc sức khỏe. Nếu mỗi phân khúc được cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh, việc áp dụng và sự hài lòng có thể tăng lên.

Trong phân khúc theo chiều ngang, các công ty tập trung vào một chức danh công việc trong nhiều ngành và tổ chức. Điều này tập trung nhiều hơn vào nhu cầu của một loại công việc hoặc vai trò cụ thể. Ví dụ, tập trung vào giám đốc tài chính có thể giúp tạo ra tài sản thế chấp sản phẩm mới, tin nhắn trên trang web và bản tin email được thiết kế riêng cho vai trò đó.

Quy trình của Customer segmentation

Các tổ chức có thể sử dụng các kỹ thuật sau để phân khúc khách hàng:

• Quyết định dữ liệu nào cần thu thập và cách thu thập. Dữ liệu phân khúc được thu thập thông qua các phương pháp trực tiếp hoặc gián tiếp. Thu thập trực tiếp liên quan đến khảo sát khách hàng, trong khi các phương pháp gián tiếp là thông tin chi tiết thu được từ dữ liệu không thu thập trực tiếp nhưng vẫn có thể hỗ trợ trong việc hiểu khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như thông qua lắng nghe xã hội . Khách hàng cũng có thể được phân khúc bằng các yếu tố dự đoán.
• Phát triển các phương pháp phân tích dữ liệu để phân khúc. Các phương pháp phân khúc và phân tích được sử dụng nên tập trung chủ yếu vào trải nghiệm của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào các yếu tố nhân khẩu học.
  
• Thiết lập giao tiếp hiệu quả giữa các đơn vị kinh doanh có liên quan về phân khúc. Các Customer segment phải được tổ chức theo đặc điểm mua hàng. Một số đơn vị kinh doanh nhất định, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng hoặc tiếp thị, phải tránh tập trung ban đầu vào phạm vi hẹp.
  
• Triển khai các ứng dụng để xử lý dữ liệu hiệu quả và phản hồi thông tin mà dữ liệu cung cấp. Một tổ chức phải có khả năng tuân thủ các phân khúc mới một cách hiệu quả trong khi vẫn có chỗ để mở rộng hoặc thu hẹp các phân khúc theo thời gian.

Lợi ích của Customer segment

Trong phân khúc khách hàng, một số lợi ích mà bạn và doanh nghiệp của mình có thể nhận được:

• Sử dụng hiệu quả các nguồn lực tiếp thị. Các mô hình Customer segment giúp phân bổ các nguồn lực tiếp thị hiệu quả hơn và tối đa hóa các cơ hội bán chéo và bán thêm.
  Cung cấp thông tin chính xác hơn. Khi chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp sử dụng thông điệp được cá nhân hóa , sẽ dễ dàng hơn để đưa vào các ưu đãi đặc biệt nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn.
• Dịch vụ khách hàng được cải thiện. Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ vào việc cá nhân hóa khách hàng. Điều này dẫn đến việc cải thiện lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Ví dụ, các tài liệu tiếp thị được gửi đi bằng cách Customer segment có xu hướng được khách hàng nhận được chúng coi trọng và đánh giá cao hơn, trái ngược với thông điệp thương hiệu phi cá nhân không thừa nhận lịch sử mua hàng hoặc bất kỳ loại mối quan hệ khách hàng nào.
• Tăng cường khả năng cạnh tranh. Customer segment xác định các sản phẩm mới và hiện có mà khách hàng có thể quan tâm và giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm để đáp ứng mong đợi của khách hàng . Đây là tất cả các yếu tố giúp doanh nghiệp vượt lên trước đối thủ cạnh tranh.

Tại sao Customer segmentation lại quan trọng?

Phân khúc dựa trên giá trị đánh giá các nhóm khách hàng theo doanh thu họ tạo ra và chi phí thiết lập và duy trì mối quan hệ với họ. Cách tiếp cận này xác định tiềm năng lợi nhuận của từng nhóm khách hàng, cho phép các công ty điều chỉnh ngân sách bán hàng và tiếp thị của họ cho phù hợp.

Các công ty cũng có thể quản lý khách hàng hiệu quả hơn khi họ được chia thành các nhóm có nhu cầu tương tự. Phân khúc cho phép doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu của từng loại khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Các Customer segment lớn, nhỏ và ngách có thể được nhắm mục tiêu tùy thuộc vào nguồn lực và dịch vụ của công ty.

Tạo chiến lược Customer segment

Các doanh nghiệp có thể làm theo các bước sau để tạo chiến lược Customer segment từ cơ sở khách hàng hiện có:

• Xác định mục tiêu Customer segment. Sử dụng nghiên cứu thị trường để thiết lập mục tiêu tập trung vào khách hàng dựa trên thói quen của người mua, chẳng hạn như liệu họ có khả năng mua nhiều lần hay không, họ thoát ở đâu trong hành trình mua hàng và liệu họ có tham gia vào cộng đồng trực tuyến liên quan hay không. Việc phát triển chân dung người mua có thể giúp ích trong giai đoạn này.
• Tạo phân khúc tập trung vào khách hàng. Điều này sắp xếp khách hàng thành các phân khúc lý tưởng, mong đợi. Nhiều phân khúc tiềm năng hơn có thể xuất hiện khi sàng lọc dữ liệu. Tại thời điểm này, điều quan trọng là phải đặt ranh giới cho phân khúc, chẳng hạn như số lượng phân khúc, nguồn dữ liệu được sử dụng và tài nguyên.
• Ưu tiên Customer segment. Phân khúc được sắp xếp từ lớn nhất đến nhỏ nhất hoặc từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất hoặc theo các biện pháp hiệu suất dự kiến. Điều này cho phép một tổ chức bắt đầu nhắm mục tiêu vào các nhóm lớn hơn, quan trọng hơn hoặc có lợi nhuận cao hơn trước.
• Thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng. Thu thập dữ liệu bằng các phương pháp như khảo sát khách hàng, lắng nghe xã hội và giám sát lưu lượng truy cập. Các công ty có thể sử dụng AI và các công cụ học máy để giúp sắp xếp dữ liệu khách hàng.
• Customer segmentation thành các nhóm. Với dữ liệu thu thập được, hãy đặt khách hàng vào các phân khúc có liên quan. Mỗi phân khúc phải đủ lớn để vẫn có tác động. Các phân khúc phải bao gồm dữ liệu như vị trí, độ tuổi và cách sử dụng sản phẩm. Các công ty có thể sử dụng phần mềm tự động hóa tiếp thị để xác định và tạo Customer segment.
• Tiếp thị đến các phân khúc người dùng. Tạo kế hoạch tiếp thị cho từng phân khúc. Kế hoạch này phải bao gồm các thông điệp tiếp thị, giao dịch và sản phẩm có giá trị nhất để khiến nhóm khách hàng cảm thấy thực sự gắn kết. Phần mềm tự động hóa tiếp thị có thể giúp định cấu hình, lên lịch và thực hiện các chiến dịch cho các phân khúc khác nhau.
• Kiểm tra phân tích Customer segment thường xuyên. Thị trường và khách hàng có thể thay đổi, do đó việc xem xét phân khúc thường xuyên là rất quan trọng

Customer segment so với phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường là một chiến lược tiếp thị sử dụng các tiêu chí được xác định rõ ràng để chia thị phần của một thương hiệu thành các nhóm nhỏ hơn. Mỗi nhóm có chung các đặc điểm cho phép thương hiệu tạo ra các sản phẩm, ưu đãi và trải nghiệm tập trung và có mục tiêu. Khách hàng được phục vụ bởi các chiến dịch phân khúc thị trường thường coi thông điệp và sản phẩm của thương hiệu là phù hợp với họ.

Customer segment và phân khúc thị trường sử dụng các tiêu chí tương tự để tạo ra các nhóm con. Một điểm khác biệt giữa hai phân khúc này là Customer segment tập trung vào khách hàng hiện tại, trong khi phân khúc thị trường tập trung vào các nhóm mục tiêu, bao gồm cả khách hàng tiềm năng.

Phân khúc thị trường thường chia toàn bộ thị trường để làm nổi bật các lĩnh vực kinh doanh được ưa chuộng. Customer segment chỉ bao gồm khách hàng và tìm cách tạo ra các nhóm hữu ích trong phân khúc những người đã mua hàng từ công ty.

Làm thế nào để tiếp thị đến các Customer segmentation?

Tiếp thị theo Customer segment bao gồm việc điều chỉnh các chiến lược để giải quyết nhu cầu và sở thích riêng biệt của các Customer segment cụ thể. Cách tiếp cận này cho phép các doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị cải thiện sự tương tác của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Để tiếp thị hiệu quả đến các Customer segment, các công ty nên thực hiện theo các bước sau:

• Xác định mục tiêu và thiết lập các mục tiêu rõ ràng bao gồm tổ chức cơ sở khách hàng, quản lý truyền thông có mục tiêu và xác định các khách hàng tiềm năng bán hàng hàng đầu.
• Thu thập dữ liệu bao gồm thông tin khách hàng từ hồ sơ bán hàng, khảo sát khách hàng và phân tích phương tiện truyền thông xã hội và phân tích các mô hình giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
• Tạo chân dung người mua đại diện cho từng Customer segment, bao gồm đặc điểm nhân khẩu học, thông tin chi tiết về hành vi và điểm yếu.
• Phát triển các chiến dịch có mục tiêu phù hợp với nhu cầu và điểm yếu của từng phân khúc.
• Chọn kênh phù hợp để giao tiếp với Customer segment thông qua nền tảng họ ưa thích.
• Tập trung vào các phân khúc có khả năng mua hoặc chuyển đổi cao, tối ưu hóa hoạt động tiếp thị.
• Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua các trang đích, email và hỗ trợ để tạo sự đồng cảm với các Customer segment cụ thể và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
• Liên tục cải tiến và cập nhật chiến dịch dựa trên dữ liệu mới, xu hướng thị trường và phản hồi của khách hàng.

Công cụ Customer segmentation

Các công cụ Customer segment giúp doanh nghiệp cá nhân hóa và tối ưu hóa chiến lược bán hàng của mình Các phiên bản mới nhất của các công cụ này đang kết hợp AI tạo sinh và máy học theo những cách giúp ích cho doanh nghiệp trong một số lĩnh vực:

Phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng.

Cải thiện độ chính xác bằng các thuật toán được thiết kế để tự động xác định các mẫu trong dữ liệu khách hàng.
Cung cấp phân tích chính xác hơn về Customer segment để tiếp thị cá nhân hóa hơn.
Khi mua phần mềm Customer segment, doanh nghiệp nên tìm kiếm các tính năng sau:

• Thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn.
• Khả năng tự động hóa.
• Cập nhật theo thời gian thực về hành vi của khách hàng.
• Tùy chọn phân đoạn có thể tùy chỉnh.
• Tích hợp với các công cụ tiếp thị khác.
• Báo cáo và phân tích chi tiết.

Với những chia sẻ về Customer segmentation là gì, hy vọng sẽ giúp bạn hiểu hơn về khái niệm và những kiến thức cơ bản để triển khai nó trong doanh nghiệp